Les outils CRM ont la cote !

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management : la Gestion de la Relation Client (GRC). Devant un marché toujours plus compétitif et la multiplicité des canaux de communication, le logiciel CRM se charge de collecter, analyser et organiser les données des clients existants et futurs, dans le but de mieux cerner leur profil, anticiper leurs besoins, prédire leur comportement d’achat et ainsi saisir de nouvelles opportunités de vente.

Par une segmentation précise de la clientèle et à travers des campagnes ciblées, le CRM contribuera à améliorer l’expérience de consommation du client – avant, pendant et après l’achat – ce qui induira de meilleures performances commerciales et en finalité une augmentation du ROI (Return on Investment).

Un logiciel CRM n’est pas nécessairement réservé aux moyennes ou grandes entreprises. En renforçant la collaboration entre les départements marketing, commercial et le service après-vente, ceux-ci disposeront d’une vision à 360 degrés de leur clientèle : un outil précieux pour tout type d’entreprise.

Les standards du marché sont aujourd’hui majoritairement fournis en mode Saas (Software As A Service) : accessibles dans le cloud, ils peuvent être utilisés moyennant un coût mensuel, souvent calculé par utilisateur. D’autres outils CRM sont intégrés au logiciel ERP de l’entreprise (comme c’est le cas du module CRM d’EQUISIS) et sont hébergés soit dans le cloud, soit installés sur le serveur de l’entreprise.

Dans tous les cas, le coût d’acquisition du logiciel CRM devra s’accompagner d’une phase de paramétrage et d’apprentissage. Cette étape n’est pas à sous-estimer, car les applications CRM professionnelles pourront demander jusqu’à plusieurs mois d’implémentation et monopoliseront dès la phase de démarrage une partie importante des ressources des services concernés. Bien choisir son CRM, c’est aussi avoir soigneusement analysé ses compétences internes et les ressources financières et humaines pouvant être mises à disposition.

Enfin, il est important de vérifier que l’outil CRM respecte bien la réglementation européenne en matière de protection des données (RGPD).

Les outils CRM professionnels intègrent une multitude de fonctionnalités : suivi des leads (prospects), outils de ciblage, intégration du site web et campagnes de publicité (newsletters, marketing analytics…), reporting (tableaux de bord, statistiques…), gestion du service clientèle (traitement des réclamations…), connecteurs avec d’autres applications (CMS, messagerie…), accessibilité sur tablettes ou smartphones… Les possibilités sont nombreuses, les compétences requises souvent aussi.

Et pourquoi pas EQUISIS comme outil de CRM ?

Si le module CRM de notre ERP Equisis n’a pas la prétention de rivaliser avec les grands standards du marché, son usage reste simple et rapidement maîtrisé, tout en proposant les fonctionnalités attendues par la plupart des utilisateurs.

EQUISIS CRM offre tout d’abord l’avantage d’être intégré à EQUISIS et est entièrement gratuit, dès l’acquisition des modules de gestion commerciale ou même du module de comptabilité.

Ensuite, il assurera un suivi efficace – au bureau mais aussi en mode « offline » pour les commerciaux sur la route – des échanges avec ses prospects et clients : enregistrement des échanges commerciaux ou techniques (prise de rendez-vous, plaintes, suivi des rappels de paiement…), contrôle des suivis arrivés à échéance…

Au sein d’une fiche client ou même d’un contact de ce client, les catégories entièrement personnalisables garantiront une segmentation précise de ses contacts : centres d’intérêts, gammes de produits souhaitées, secteur d’activité selon le code NACE, (dés)inscription aux newsletters,… tout cela bien sûr en totale conformité avec le RGPD.

L’utilisateur aura également accès à l’historique détaillé des produits proposés et vendus au client, qu’il pourra exporter dans Excel d’un simple clic pour être analysé par l’équipe commerciale.

Mentionnons enfin que, dans le cadre de certains projets, un interfaçage a déjà été réalisé entre EQUISIS et un CRM externe (par exemple, avec Monday ou Podio).